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Einen Supportfall eröffnen

DocuScan Support Aktualisiert von DocuScan Support

Damit Ihr Supportfall schnell, effektiv und ohne langes Nachfragen bearbeitet werden kann, bitten wir Sie einige Dinge im Vorfeld zu beachten. Dieser Leitfaden soll Sie dabei unterstützen den Supportfall mit allen benötigten Informationen zu eröffnen.

Lizenznehmer

Bitte geben Sie hier den vollständigen Namen des Lizenznehmers an.

Sollten Sie Support zu einem DocuScan-Produkt benötigen, dass sie über ihren DocuWare Partner (ADP) erworben haben (nicht direkt bei DocuScan), senden Sie Ihre Supportanfrage bitte zunächst an den Support Ihres Partners. Wir dürfen leider keinen direkten Support für Partnerlizenzen leisten.

Eröffnungsart

Die Eröffnung für einen Fall bei DocuScan erfolgt immer per E-Mail an support@docuscan.de . Hier werden mittels Beschreibung, Testdokumenten, Screenshots und Logfiles alle relevanten Informationen gebündelt übergeben. Sobald die E-Mail bei uns eingegangen ist, erhalten Sie eine automatisierte Antwort mit unserer Fallnummer im Titel. Wenn Sie neue Informationen haben, antworten Sie auf diese Mail mit unverändertem Titel, denn nur dann kann der Fall sofort richtig zugeordnet werden.

Es sollten keine weiteren Ihnen bekannten DocuScan Ansprechpartner mit in CC genommen werden. Dies kann zu einer doppelten und möglicherweise inkonsistenten Bearbeitung des Falls führen. Wir ordnen die Anfragen intern den passenden Ansprechpartnern zu.

Ein weiterer Vorteil der Support-Mail Adresse ist, dass Ihre Anfragen zentral auf unserem internen Server gespeichert werden und so alle Informationen jederzeit dem jeweiligen Ansprechpartner zur Verfügung stehen.

Titel

Erwähnen Sie im Titel der E-Mail die Art des Problems, sowie das betroffene Produkt. Dadurch wird eine grobe Kategorisierung ermöglicht.

Zum Beispiel:

Autoindex kann nicht mehr auf Datenbank zugreifen

oder

StorageRobot liest QR Barcode nicht aus

Ein Titel wie "Problem in DocuWare" sollte vermieden werden.

E-Mail Text

Im Text der Mail beschreiben Sie den Fehler so exakt wie möglich. Darüber hinaus sind weitere Angaben erforderlich:

  • Seit wann tritt das Problem auf?
  • Sind nur ein einzelner, mehrere oder alle Arbeitsplätze betroffen?
  • Erscheint eine Fehlermeldung, und wenn ja, wie lautet diese?
  • Gibt es ähnliche Prozesse die auch betroffen sind oder noch funktionieren?
  • Welche Programmversionen werden eingesetzt? Hierzu zählen alle betroffenen Systeme, wie Windows, DocuWare, JobRouter, unsere eigenen Produkte und gegebenenfalls Office/Outlook Versionen.
  • Welche Änderungen wurden am System oder den Vorlagen vorgenommen, die möglicherweise zu dem Fehler geführt haben könnten?

E-Mail Anhänge

Hierzu gehören:

  • Kommentierte Screenshots die den Fehler wiedergeben, bzw. die die Auswirkungen ersichtlich darstellen.
  • Beispieldokumente mit denen das Verhalten reproduziert werden kann
  • Logfiles der betroffenen Produkte (bitte immer vollständig und als Anhang, nie als abgeschnittener Text oder Screenshot) - achten Sie bitte darauf dass der Fehlerzeitpunkt im Logfile enthalten ist.
  • Bei Programmabstürzen ist zusätzlich ein Auszug der Ereignisanzeige hilfreich der den Fehler protokolliert.

Wie waren wir?

Testlizenzen erhalten

Sonderzeichen (&, < und >) und Umlaute in XML-Konfigurationsdateien

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