Einen Supportfall eröffnen

Aktualisiert 1 week ago von DocuScan Support

Damit Ihr Supportfall schnell, effektiv und ohne langes Nachfragen bearbeitet werden kann, empfiehlt es sich, einige Dinge im Vorfeld zu beachten. Wir haben hier einen Leitfaden zusammengestellt, der Ihnen dabei helfen soll.

Eröffnungsart

Die Eröffnung erfolgt immer per E-Mail an support@docuscan.de . Hier können mittels Beschreibung, Testdokumenten, Screenshots und Logfiles alle relevanten Informationen gebündelt übergeben werden. Sobald die E-Mail bei uns eingegangen ist, erhalten Sie eine automatisierte Antwort mit unserer Fallnummer im Titel. Wenn Sie neue Informationen haben, sollten Sie auf diese Mail mit unverändertem Titel antworten, denn nur dann kann der Fall sofort richtig zugeordnet werden.

Es sollten keine weiteren Ihnen bekannten DocuScan Ansprechpartner mit in CC genommen werden. Dies kann zu einer doppelten und möglicherweise inkonsistenten Bearbeitung des Falls führen. Wir ordnen die Anfragen intern den passenden Ansprechpartnern zu.

Ein weiterer Vorteil der Support-Mail Adresse ist, dass Ihre Anfragen zentral auf unserem internen Server gespeichert werden und so alle Informationen jederzeit dem jeweiligen Ansprechpartner zur Verfügung stehen.

Titel

Erwähnen Sie im Titel der E-Mail die Art des Problems, sowie das betroffene Produkt. Dadurch wird eine grobe Kategorisierung ermöglicht.

Zum Beispiel:

Autoindex kann nicht mehr auf Datenbank zugreifen

oder

StorageRobot liest QR Barcode nicht aus

Ein Titel wie "Problem in DocuWare" sollte vermieden werden.

E-Mail Text

Im Text der Mail beschreiben Sie den Fehler so exakt wie möglich. Darüber hinaus sind Angaben notwendig wie:

  • Seit wann tritt das Problem auf?
  • Sind nur ein ein einzelner, mehrere oder alle Arbeitsplätze betroffen?
  • Erscheint eine Fehlermeldung, und wenn ja, wie lautet diese?
  • Gibt es ähnliche Prozesse die auch betroffen sind, oder noch funktionieren?
  • Welche Programmversionen werden eingesetzt? Hierzu zählen alle betroffenen Systeme, wie Windows, DocuWare, JobRouter, unsere eigenen Produkte und gegebenenfalls Office/Outlook Versionen.
  • Welche Änderungen wurden am System, oder den Vorlagen vorgenommen, die möglicherweise zu dem Fehler geführt haben könnten?

E-Mail Anhänge

Hierzu gehören:

  • Kommentierte Screenshots die den Fehler wiedergeben, bzw. die die Auswirkungen ersichtlich darstellen.
  • Beispieldokumente mit denen das Verhalten reproduziert werden kann
  • Logfiles der betroffenen Produkte (bitte immer vollständig und als Anhang, nie als abgeschnittener Text oder Screenshot) - achten Sie bitte darauf dass der Fehlerzeitpunkt im Logfile enthalten ist.
  • Bei Programmabstürzen ist zusätzlich ein Auszug der Ereignisanzeige hilfreich der den Fehler protokolliert.

Verwendung von CryptShare

Möchten Sie Dateien mit sensiblem Inhalt hochladen, oder ist die Dateigröße selbst per ZIP gepackt zu groß für eine E-Mail, können Sie unser Portal für sicheren Upload nutzen. Mehr Informationen dazu finden Sie hier: Verwendung von CryptShare für sichere Dateiuploads.

Bitte beachten Sie: Eröffnen Sie zuerst einen Supportfall damit Sie eine Supportfall-Nummer erhalten. Diese kann dann wie im Artikel Verwendung von CryptShare für sichere Dateiuploads beschrieben beim Upload verwendet werden.


Wie waren wir?